开启旅客满意旅程 从张家界荷花机场出发

  3月24日,在中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社和上海机场(集团)有限公司共同举办的2016中国机场服务大会上,张家界荷花机场凭借在旅客服务质量满意度方面的突出表现,从37家参评机场中脱颖而出,荣获2015年度民用机场服务质量评价“旅客满意优秀奖”。

  长期以来,荷花机场致力于打造“文明和谐机场”品牌,坚持“安全是基础,服务是保障”的管理精髓,秉承“温馨充满空港、真情伴您同行”的服务理念,紧抓“高情感服务”的发展趋势,努力开发贴心便利的服务产品,为广大旅客提供舒心愉悦的服务体验,先后获得“全国文明机场”、“全国最佳餐饮服务机场”、“全国最佳购物服务机场”、“中国最佳旅游机场”等称号,涌现出了“全国用户满意服务明星”等先进典型。

  图:张家界荷花机场荣获2015年度民用机场服务质量评价“旅客满意优秀奖”摄影:张慧

  2014年,荷花机场在候机楼内先后推出了“提供免费WiFi、加设物理隔离带、设置自动售货机、增设饮水点”等四项“体验式”服务项目,受到旅客高度评价。2015年荷花机场连续推出“为航延旅客提供个性化延伸服务”、“缩短旅客办理乘机手续排队等待时间”两个项目。先后开展了“航班动态电话跟踪服务”、“旅游咨询服务”、“晚到旅客服务”、“红帽子手推车服务”等特色服务项目,针对张家界韩国旅客多的特点,荷花机场特别增加了韩语广播,率先在全国机场实行三种语言广播。每年春节、国庆等重要保障期间,荷花机场均安排青年志愿者在候机楼内开展义务咨询、旅客接待、环境维护、医疗救助、安全保障等服务项目,确保旅客候机环节安全、文明、有序,牢固树立荷花机场的文明窗口形象,将热心、细心、用心理念贯穿于整个服务过程中。

  据了解,为提高窗口岗位服务质量,结合集团公司“高情感服务”理念,自2016年3月份起,荷花机场在基层窗口岗位开展了“结合T2航站楼新环境,制定窗口服务岗位新标准,塑造窗口服务人员新形象”的“三新”主题服务创建活动,紧紧围绕服务旅客、奉献旅客,实现“零距离窗口”服务品牌创建的目标。

  作为对外服务的窗口,荷花机场始终坚持以软服务塑造硬形象,机场面向社会发布了包括手推车、航延、投诉等在内的“张家界荷花机场八项地面服务承诺”,并积极开展文明机场创建活动,推行“首问负责制”,确保每位旅客能够在第一时间内得到机场的热情周到服务。

  荷花机场坚持每个季度开展旅客“满意度”调查,通过问卷调查、意见箱等多种渠道广泛征求旅客、航空公司及货主的意见建议,全方位掌控服务工作质量,并对收集的数据进行分析评估,形成客观的分析报告,开展有针对性的整改;同时积极回复旅客意见,妥善解决旅客困难,2014年以来,荷花机场对收到的23条旅客意见建议,逐条明确责任、逐项消化整改,相继推出了“暂借服务”、“特殊旅客跟踪服务”、“箱包修理服务”,服务室贴心为旅客提供毛毯、建立流动开水站、设立“百宝箱”等服务。2016年,荷花机场地服部设立行李查询微信公众号,旅客可实时查询行李信息;荷花机场执法大队对的士、巴士停放区卫生进行监督,严厉打击黑车宰客等非法运营行为,极力维护旅客合法权益,打造温馨和谐空港。

  荷花机场在服务品质持续稳步提升的同时,更加致力于硬件设施的提质升级。据悉,荷花机场新航站楼启用前,针对老候机楼空间狭小影响旅客满意度的状况,荷花机场先后两次对老候机楼进行了扩容改造,完善楼内无障碍设施、通讯设施,设置各类标识和温馨提示语标牌,合理区分功能区域。

  2015年新航站楼启用后,荷花机场新候机楼内乘机、购物、餐饮、母婴、饮水等服务设施设备全面提质升级,候机楼内摆放了各种绿色植物,真正美化亮化环境。为抓住旅客情感触点,传播张家界精品山水文化,荷花机场更精心规划设计了生态广场、生态停车场,从花草树木品种的配置到颜色的搭配,各类照明路灯设置,广告牌位布局,都力求做到与张家界山水相映成辉。

  为切实提高航班正常率,荷花机场积极组织开展QC小组活动,2014年至今先后选取了缩短延误航班地面保障时间、缩短国际航班旅客通关时间、缩短登机时间等与航班正点率紧密相关的QC项目作为攻关课题,相继获得多项省优成果;同时,出台《张家界荷花机场航班运行保障标准》,加强航班保障各环节的紧密衔接,极力杜绝机场责任原因造成的航班延误。2015年荷花机场航班放行正常率为74.62%,处国内同类机场前列。

  针对大面积航班延误,荷花机场与空港实业、机场公安局等各兄弟单位按计划每年组织多项演练,多年以来,荷花机场坚持协同驻场各相关部门,加强友好合作与信息沟通,及时启动联动机制,杜绝了因航班延误引发的群体性事件,确保机场安全运行,持续提高旅客服务满意度。